소셜커머스 산업이 급성장하면서 소비자 불만도 함께 늘고 있다. 고객 불만 증가는 지난해 갑자기 등장해 급속도로 발전하는 과정에서 고객 서비스 체계와 시스템이 제대로 정립되지 않았기 때문으로 분석된다. 또 중소업체들이 난립하고 있는 것도 제대로 된 서비스가 안되는 이유 중 하나로 지적된다. 전문가들은 검증된 소셜커머스 판매자와 업소의 제품을 구매하라고 조언한다.

11일 한국소비자원에 따르면 소셜커머스 관련 소비자 불만 접수가 1월 89건, 2월 97건, 3월 184건으로 급격히 증가하고 있는 것으로 나타났다. 소셜커머스가 등장한 이후 지난해 5월부터 접수된 총 불만건수가 34건에 불과했지만, 올해는 1분기에만 370건으로 지난해의 10배가 넘었다.

주요 불만사항은 환불거절, 광고와 다른 품질 저하, 계약 불이행 등으로 조사됐다. 소비자원도 지난해까지 소셜커머스 관련 불만을 따로 분류하지 않았으나, 올해 들어 갑자기 불만이 늘면서 새로운 분류체계를 도입했다.

이 같은 불만 증가는 소셜커머스 업체의 서비스 부실이 원인이다. 특히 지난해 이후 300개가 넘는 업체가 생겨나면서 판매에만 열을 올리고 고객서비스는 뒷전이거나 판매한 뒤 아예 문을 닫는 업체까지 생겨났기 때문이다.

고객들이 소셜커머스 약관이나 규정을 제대로 확인하지 않는 것도 불만을 키우는 원인이다. 소비자원에 접수된 피해사례 중 약 14%가 유효기간 경과에 따른 것이다. 소셜커머스 산업의 특성상 쿠폰 등의 유효기간이 존재하는데, 이를 제대로 확인하지 않았기 때문에 발생하는 문제다.

이에 따라 전문가들은 검증된 업체를 이용하고 소비자들도 약관 등을 자세히 확인하라고 조언한다. 실제로 티켓몬스터·위메이크프라이스·쿠팡 등 상위권 업체들은 고객만족(CS)팀을 확충하고, 서비스 정책을 발표하는 등 고객 불만 해소를 위해 노력하고 있다.

한국소비자원은 △소셜커머스 업체 및 서비스 제공업체가 모두 믿을 수 있는 사업자인지 확인 △소셜커머스 업체가 통신판매업 신고를 했는지 행정기관에 확인해 보고, 상담전화가 잘 연결되는지 확인 △이용약관과 계약 내용을 꼼꼼히 살펴 환불가능 여부와 유효기간 확인 △피해가 발생할 경우 소비자상담센터(1372번) 등 소비자 상담기관에 신고 등의 주의사항을 당부했다.

권건호기자 wingh1@etnews.co.kr
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