최근 상대방을 위해 자신의 감정을 숨겨야 하는 ‘감정노동자’에 대한 인식 개선의 목소리가 높아지고 있는 가운데 서울시 120다산콜센터가 상담원의 눈물과 보람이 고스란히 담긴 상담사례집을 펴내 눈길을 끌고 있다.

서울시는 120다산콜센터를 이용한 시민들과의 상담사례를 엮은 책 '고마워요 미안해요 사랑해요Ⅲ'(이하 ‘고․미․사’)를 지난 1월 31일 e-book으로 발간했다. 이번 사례집에는 120다산콜센터 상담원을 대상으로 공모한 390편 가운데 3차에 걸친 심사를 통과한 60편의 상담사례를 수록했다.

사례집에는 365일 24시간 쉼 없이 돌아가는 120다산콜센터의 서울시정 안내에서부터 삶의 희망을 잃은 시민의 인생 상담까지 생생한 삶의 현장을 엿볼 수 있는 사연들이 담겨있다. 상담원들이 상담 과정에서 겪었던 재미있거나 황당했던 사연, 감동 사연, 시민들로부터 칭찬을 받은 일, 애로사항 등 다양한 에피소드를 수기형식으로 자유롭게 표현했다.

또 사례집에 실린 글들을 읽다 보면 120다산콜센터가 시민에게 제공하고 있는 시민불편살피미, 홀몸노인 안심콜서비스, 수화상담, 외국어상담 등 다양한 상담서비스를 제공하고 있음을 알게 되고, 상담원들이 시민을 내 가족, 친구와 같이 여기며 성심성의껏 대하고 있음을 알 수 있게 된다.

공모전에서 최우수상을 배덕화 상담원은 “상담부스 안에서 하루 종일 전화를 받다 보면 힘들 때도 있지만, 나의 상담에 고마워하시는 시민이 있어 정말 큰 보람을 느낀다”며 “앞으로도 120이 늘 곁에 있는 친구처럼 든든한 존재로서 웃음과 희망을 안겨드릴 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다.

장아미 상담원은 “일부 언어폭력을 휘두르는 시민도 있어 힘들 때도 있지만, 시민의 궁금증과 불편함을 함께 해결해 나가고 상담원으로서의 보람과 자긍심을 느끼고 있다”고 말했다.

서울시 안준호 시민소통기획관은 “상담사례집에는 특히 어렵고 힘든 상황에 처한 시민을 도와 문제를 해결하거나 희망을 찾게 해 보람과 행복을 느꼈다는 사연이 많았다”고 말하면서 “120상담원은 시정의 동반자로서 어려운 근무 환경 속에서도 언제나 웃음을 잃지 않고 시민들에게 자상한 안내로 벗이 되어 주고 희망을 함께 나누는 상담원의 노고에 대해 아낌없는 찬사를 보낸다.”라고 밝혔다.

이번 사례집은 인터넷에서 손쉽게 접할 수 있도록 e-book(전자책)의 형태로 구성되었다. 120다산콜센터 홈페이지(http://120.seoul.go.kr/) 및 블로그(http://blog.naver.com/120seoulcall)에서 다운받을 수 있다.

서울시 관계자는 “120다산콜센터는 지금까지 두 권의 상담사례집과 두 권의 체험수기집을 책자 형태로 발간하고 자료를 웹사이트에 게시해 왔으나 올해는 시민의 접근성 제고와 예산절감 차원에서 책자는 발간하지 않고 e-book만을 발행하게 됐다”고 설명하며 “120다산콜센터 상담원들이 현장에서 부딪치며 겪은 다양한 경험과 노하우를 사례집을 통해 공유하고 시민에게 보다 나은 상담 서비스 제공을 위한 교육자료로 활용할 계획이다.”라고 말했다.

아크로펜 펌